China | Fertigung

TRUMPF Gruppe

SAP-Support für Benutzer in Asien

TRUMPF GmbH & Co. KG ist ein Hochtechnologieunternehmen mit den Schwerpunkten in der Fertigungs- und Medizintechnik. Zur TRUMPF Gruppe, mit Hauptsitz in Ditzingen, gehören drei Geschäftsbereiche: Werkzeugmaschinen/Elektrowerkzeuge, Lasertechnik/Elektronik und Medizintechnik. Über 8.000 Mitarbeiter sind weltweit an rund 30 Standorten tätig. Im Geschäftsjahr 2007/08 erzielte das Unternehmen im vierten Jahr in Folge ein zweistelliges Umsatzwachstum. Der Umsatz stieg um 11 Prozent auf 2,14 Milliarden Euro, der Auftragseingang um 5,6 Prozent auf 2,15 Milliarden Euro.

Die Herausforderung

Die TRUMPF Gruppe, führender Hersteller von Blechbearbeitungsmaschinen, Lasertechnik und medizinischen Geräten, hat ihren Anwendungssupport in China an die IMG, die Consulting Services der S&T Gruppe übergeben.

Mitarbeiter in produzierenden Werken und größeren Vertriebsniederlassungen brauchen die Möglichkeit, sich 24 Stunden am Tag Hilfe zu holen, falls es Probleme mit den Anwendungen gibt. Seit dem Frühjahr 2007 stellen daher Mitarbeiter der IMG das Serviceteam für TRUMPF-Anwender aus China und Taiwan. Während Trumpf in den USA aufgrund der höheren Userzahl ein eigenes Supportteam aufbauen konnte, gestaltete sich die Situation in Ostasien völlig anders. Denn die produzierenden Werke und auch die Verkaufsbüros sind hier deutlich kleiner.

Das Projekt

Bei IMG wurde TRUMPF ein Team mit vier Servicemitarbeitern fest zugeordnet, so dass die Anfragen immer vom gleichen Ansprechpartner bearbeitet werden. Eine Servicehotline wurde eingerichtet, über die Anwender direkt zum Service-Mitarbeiter gelangen. Rund 40 Anfragen pro Monat werden bearbeitet. Das IMG-Team bündelt dabei das vollständige Know-how, das nötig ist, um Beratung und Services für eine umfassende SAP-Installation zu liefern. Kurz: Das Team entspricht einem virtuellen Mitarbeiter, der das Wissen über alle Module in sich vereint. Dabei sprechen die Support-Kollegen im direkten Kontakt mit den Anwendern Chinesisch, während sie in der Kommunikation mit dem TRUMPF Competence Center in Ditzingen Englisch beherrschen.

Der Nutzen für den Kunden

  • Keine Zeit- und Sprachunterschiede beim Support
  • S&T als flexibler Partner
  • 24/7 Support