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• 2009

TRUMPF Gruppe übergibt SAP-Support für die Anwender in Asien an S&T

SAP-Anwenderbetreuung durch S&T in China

„Als international operierendes Unternehmen müssen wir den Support für unsere IT-Anwendungen rund um die Uhr sicherstellen“, erklärt Dr. Simone Rehm, CIO Trumpf. Mitarbeiter in produzierenden Werken und größeren Vertriebsniederlassungen brauchen die Möglichkeit, sich 24 Stunden am Tag Hilfe zu holen, falls es Probleme mit den Anwendungen gibt. Seit dem Frühjahr 2007 stellen daher Mitarbeiter der IMG das Serviceteam für TRUMPF-Anwender aus China und Taiwan. Während Trumpf in den USA aufgrund der höheren Userzahl ein eigenes Supportteam aufbauen konnte, gestaltete sich die Situation in Ostasien völlig anders. Denn die produzierenden Werke und auch die Verkaufsbüros sind hier deutlich kleiner. Rehm: „Der Markt wächst zwar sehr stark und es existieren mittlerweile auch drei Standorte, die SAP einsetzen. Doch für rund 20 Mitarbeiter ist es wirtschaftlich nicht sinnvoll, eine eigene Servicemannschaft aufzubauen.“ Im Minimum wären drei bis vier Support-Mitarbeiter notwendig gewesen. Um einerseits bei Krankheit oder Urlaub Ressourcen sicherzustellen und andererseits übergreifendes Wissen über eine große Zahl von SAP Modulen abzudecken, würde eine Person alleine nicht ausreichen.

Flexibler Partner

Bei IMG wurde TRUMPF ein Team mit vier Servicemitarbeitern fest zugeordnet, so dass die Anfragen immer vom gleichen Ansprechpartner bearbeitet werden. Eine Servicehotline wurde eingerichtet, über die Anwender direkt zum Service-Mitarbeiter gelangen. Rund 40 Anfragen pro Monat werden bearbeitet. Das IMG-Team bündelt dabei das vollständige Know-how, das nötig ist, um Beratung und Services für eine umfassende SAP-Installation zu liefern. Kurz: Das Team entspricht einem virtuellen Mitarbeiter, der das Wissen über alle Module in sich vereint. Dabei sprechen die Support-Kollegen im direkten Kontakt mit den Anwendern Chinesisch, während sie in der Kommunikation mit dem TRUMPF Competence Center in Ditzingen Englisch beherrschen. „IMG ist sehr flexibel. Es war überhaupt kein Thema, mit einer kleinen Anzahl an Usern zu starten. Und auch ein mögliches Wachstum in der Region, etwa nach Japan, kann von dem Systemhaus problemlos mitgegangen werden“, sagt Rehm.

Prozess-Outtasking

„Unsere Berater unterstützen die Mitarbeiter bei TRUMPF in alltäglichen Fragen der Systemnutzung: Benutzerfehler, Endusersupport und Beratung gehören zum Leistungsportfolio“, erklärt Christian Rosner, CEO S&T. Um die Servicequalität auf höchstem Niveau zu gewährleisten, finden einmal wöchentlich Telefonkonferenzen statt. Videokonferenzen unterstützen darüber hinaus den kontinuierlichen Informationsaustausch. „Wir haben ein echtes Outtasking von Prozessen realisiert und sind mit der Arbeitsteilung und den Leistungen der IMG sehr zufrieden“, resümiert Simone Rehm. „Wir können uns dadurch auf das konzentrieren, was wir können. Und das ist nicht unbedingt Chinesisch. In China erfüllt die IMG einen klaren Service-Auftrag für uns, aber es ist immer zu spüren, dass dahinter das gesamte SAP- und Beratungs-Know-how steckt. Das kommt uns sehr zugute.“

Über TRUMPF

TRUMPF GmbH & Co. KG ist ein Hochtechnologieunternehmen mit den Schwerpunkten in der Fertigungs- und Medizintechnik. Zur TRUMPF Gruppe, mit Hauptsitz in Ditzingen, gehören drei Geschäftsbereiche: Werkzeugmaschinen/Elektrowerkzeuge, Lasertechnik/Elektronik und Medizintechnik. Über 8.000 Mitarbeiter sind weltweit an rund 30 Standorten tätig. Im Geschäftsjahr 2007/08 erzielte das Unternehmen im vierten Jahr in Folge ein zweistelliges Umsatzwachstum. Der Umsatz stieg um 11 Prozent auf 2,14 Milliarden Euro, der Auftragseingang um 5,6 Prozent auf 2,15 Milliarden Euro. Das Ergebnis vor Steuern betrug 301 Millionen Euro.